2017年10月31日

[ビジネスのきづき](320)「顧客からの問い合わせをどうとらえるか」

読者のみなさま、こんにちは。







先日買った電気ストーブが、結構便利なこ

とに気づいて、最近、重宝している六角で

す。


地方銀行に17年間勤務し、約800社の

中小企業のご支援を担当、その経験から習

得した支援ノウハウを活かして、経営コン

サルタントとして独立、がんばる日本の中

小企業を応援するため、今回も、ビジネス

書7冊(累計発行部数3万部)のビジネス

書作家として、ビジネスを加速させるため

のきづきを、3分間で読めるメールマガジ

ンにしてお届けします。





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●顧客からの問い合わせをどうとらえるか

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私が、銀行職員時代の約5か年は、本社に

勤務していました。


本社では、主に、融資事務を統括する部署

に所属していて、頻繁に、支店あての通知

を書いていました。


通知というのは、主に、新たな事務ができ

たときの規則や、従来の事務手続きの修正

を要すべきこと、法令の変更にともなう対

応などです。


これは、行政に例えれば、法律や政令のよ

うなものです。


したがって、この規則のつくり方を間違え

ると、銀行全体が間違いを起こすことにな

り、細心の注意を払っていました。


その一方で、本物の法律のように、分かり

にくい表現では、誤った理解をされてしま

いかねないので、分かりやすい文章にする

ことも求められました。


銀行の支店の職員は普段から顧客と接して

いますが、普段、顧客と接しない本社の職

員は支店を顧客と考えて行動するようにと

いう意識を持っていましたので、私も、支

店から評価されるような通知を書くことを

心がけていました。


しかしながら、それでも100点の評価を

得ることは難しい状況にありました。


支店あての通知を出した後は、何件かの問

い合わせを受けます。


しかし、最近は、社内LANが導入された

こともあり、質問を受けた内容から必要と

思われることについては、「●月●日付の

通知第●号の補足」などを、社内LANで

直ちに全社に行き届くようにしました。


また、問い合わせが多い内容から判断して

手続きを簡略化できることはないか、省力

化できることはないかということを常に検

討し、本社内でコンセンサスが得られれば

支店の事務負担を軽減するように事務を改

善していました。


このような活動は、ある意味当たり前で、

顧客満足度の向上とコスト削減を進めて行

くことによって、会社としての評価を高め

て行くことは、一般的に求められることで

しょう。


一方、私が、一般のユーザーの立場で、購

入した製品やサービスについて疑問を感じ

るときに、そのメーカーや販売店に問い合

わせると、問い合わせを受けることそのも

のに関心がないというように感じることが

しばしばあります。


「顧客の意見に関心がないということはな

い」と考える会社経営者の方は多いと思い

ますが、いわゆるコールセンターなどは、

自社にとってビジネスチャンスにつながる

情報が得られる場であると考えている会社

は圧倒的に少ないと感じられます。


多くの会社の場合、会社の問い合わせ先を

コールセンターに一本化させ、そして、質

問については聞くものの、回答は後日、そ

のコールセンターから行うか、回答そのも

のもしないという例は珍しくありません。


確かに、回答をすることが義務ではありま

せんが、とても、顧客との関係を強めよう

としているようには思えません。


そのような会社は、人員削減が最大の課題

であって、電話受付は外部に委託するとい

うことなのでしょう。


顧客からの問い合わせには理不尽なものも

ありますが、私からの経験からして、理不

尽な問い合わせを受けても、真の顧客の要

求を見抜き、それにきちんと答えれば、逆

に、自社の強力な支持者になるということ

がありました。


しかし、そのような技量を持つ人はコール

センターでは極一部になってしまったと感

じています。


ただ、この記事は、コールセンターの批判

をすることが趣旨ではないのですが、最近

の会社は、製品はつくりっぱなし、サービ

スは提供しっぱなしという会社が多いよう

に思います。


自社の製品やサービスを購入する人は、顧

客との強い関係があるということを忘れて

いる会社が多くなっていると思います。





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●ポッドキャストを配信しました

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私が制作しているポッドキャスト番組(イ

ンターネットラジオ番組)「数字に強い社

長になるポッドキャスト」の第447回を

配信しました。


今回は、中小企業診断士の山岡雄己先生を

にお越しいただき、山岡先生のご著書

「飲食店『のれん分け・FC化』ハンド

ブック」の中から、飲食店の経営ノウハウ

についてお伺いしています。



ご関心のある方は、ぜひ、こちらからお聴

きください。

https://goo.gl/XHCS8w





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●当事務所の11月の予定

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「融資に強くなる勉強会」

11月6日(月)13:00〜15:00

詳細とお申込み→ https://t.co/NujBiAjc0Q



「スカイプ相談実施日」

11月8日(水)

詳細とお申込み→ https://goo.gl/fShaEi



「信用保証協会徹底活用セミナー」

11月13日(月)13:00〜15:00

詳細とお申込み→ http://bit.ly/L3TmzF



「スカイプ相談実施日」

11月22日(水)

詳細とお申込み→ https://goo.gl/fShaEi



「新刊発売記念!中小企業経営者のための

経営入門セミナー」

11月27日(月)19:00〜21:00

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●編集後記

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電気ストーブの便利なところは、スイッチ

を入れれば、すぐに放射熱が出ること、ス

イッチを切れば、すぐに温度が下がって火

事の心配がいらないこと、石油ストーブの

ように給油が要らないこと、においがしな

いこと、などです。


広い部屋は石油ストーブやファンヒーター

の方が適していますが、私の作業所は狭い

ので、電気ストーブが適しているというこ

とが分かりました。


コストパフォーマンスの方は石油ストーブ

の方が高いかもしれませんが、逆に、電気

ストーブは部分的に寒いところを温めるの

に適しているので、トータルで考えれば、

電気ストーブの方がコストが安いかもしれ

ません。


これを機会に、これからも、電気ストーブ

以外にも、いろいろとやりくり上手になっ

ていこうと思います。








◆このメールマガジンで取り上げて欲しい

トピックやご質問、ご感想等がありました

ら、こちらからおよせください。

http://yuushi-zaimu.net/contact/




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こちらをクリックしてください。

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ただし、まぐまぐ読者の方は、こちらから

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♪発行責任者

中小企業診断士 六角明雄(ろっかくあきお)

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104-0061
東京都中央区銀座7-13-5
NREG銀座ビル1階
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電話 050-5539-8814

ファクシミリ 020-4666-8216

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posted by 六角明雄 at 08:04| Comment(0) | コラム | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2017年10月30日

[ビジネスのきづき](319)「期限の利益喪失をどうとらえるか」

読者のみなさま、こんにちは。







最近、Web会議システムのZoomとい

うシステムが効果があるときき、自分も始

めてみようと思っている六角です。


地方銀行に17年間勤務し、約800社の

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●期限の利益喪失をどうとらえるか

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私は、かつて、銀行に勤めていたことがあ

るため、融資に関するご相談をよく受けて

います。


ただ、銀行に勤務した経験がない方でも、

融資申請のご支援をされている方は多くい

らっしゃいます。


そして、銀行勤務の経験のない方とお話す

ると、考え方の違いがあるということに気

づくことがあります。


そのひとつは、期限の利益の喪失に関する

考え方です。


(期限の利益については、こちらを参照し

てください。→ https://goo.gl/GTqQ5M


銀行職員は、融資先の期限の利益を喪失さ

せるということは、将来、その会社は融資

を受けられなくしてしまうということにな

り、ある意味、事業家としての生命を断つ

ことに等しいという考え方をします。


理論的には、例えば、銀行取引停止処分は

2年後には解除され、再度、銀行と当座勘

定取引を持つことができます。


ただ、日本の場合、かつて不渡りを出した

会社や、倒産した会社は、銀行職員だけで

なく、取引先の記憶に長く残り、通常の取

引相手よりも用心されてしまいます。


すべてがそうなるとは言えませんが、かつ

て、期限の利益を喪失した会社(および、

その会社の役員だった人が新たに起こした

会社)は、相当の年数が経っても、現実的

には銀行と再び融資取引を始めることはた

いへん難しい状況にあります。


そのため、いったん倒産した会社の役員が

再び事業を行おうとするとき、知人を名目

上の社長にして、会社を設立することがし

ばしばありますが、銀行は、融資申込の

あった会社の関係者に、かつて倒産した会

社の関係者がいないかということまで調べ

ます。


もし、関係者がいた場合は、主導的立場に

ないかということまで確認しています。


このように、銀行側は、そこまで用心して

いるので、逆に、期限の利益の喪失(≒倒

産)をさせるような判断を迫られるときは

慎重になるのです。


私も、そのような経験をしているので、銀

行を離れてからも、お手伝いする会社には

期限の利益の喪失を提案するということに

は、かなり慎重になっています。


しかし、銀行勤務経験のない方は、ある程

度は慎重にはなっていると思いますが、私

ほどの慎重さは持たずに、ご支援している

会社に、期限の利益の喪失を受けることを

提案しているように思います。


確かに、期限の利益を喪失したからといっ

て、まったく再建の道がなくなるわけでは

ありません。


むしろ、債権放棄を銀行に要請することの

方が得策ということもあります。


これはケースバイケースなので、一律に論

じることはできないのですが、銀行側とし

ては、期限の利益の喪失、債権放棄(会社

側からみれば債務免除)は、ぎりぎりまで

やりたくないという心理が働きます。


しかし、ここまでは一般論であって、銀行

も、債務超過の会社ではあるものの、事業

の再生の見込みがあれば、融資の一部の免

除を行う方が得策と判断し、銀行側から提

案することもあります。


ここで、よく間違えられやすいことがある

のですが、銀行から債務免除を受けた会社

の社長は、退任することが一般的です。


会社が債務免除を受けたあとも、それまで

の社長が引き続いて社長のポジションに就

く例もありますが、その場合であっても、

従来の株主はすべて株主としての地位を失

い、新たな株主は再生ファンドや銀行など

で占められるので、いわゆるオーナー社長

ではなくなります。


すなわち、再建計画がうまくいかなければ

社長はすぐに解任されてしまうという立場

にあるということです。


ときどき、「自社も、銀行から債務免除を

受けたい」という話をする経営者の方に会

うことがありますが、その場合、社長はそ

の地位を追われるか、社長にとどまっても

権限が大幅に縮小されてしまうということ

までは理解していないようです。


話しを戻して、今回の記事の結論は、事業

再生を考えている経営者の方で、コンサル

タントなどに相談をするときは、銀行出身

者と、銀行出身者以外のコンサルタントの

両方に意見をきくことがよいということで

す。


ただ、私は安易に期限の利益の喪失を受け

ることは、ぎりぎりまで避けることが、本

筋であると考えています。





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●ポッドキャストを配信しました

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私が制作しているポッドキャスト番組(イ

ンターネットラジオ番組)「数字に強い社

長になるポッドキャスト」の第447回を

配信しました。


今回は、中小企業診断士の山岡雄己先生を

にお越しいただき、山岡先生のご著書

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経営入門セミナー」

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●編集後記

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かつては、テレビ会議システムというと、

結構、大掛かりな仕掛けだったのですが、

それが、いまは、ほぼ無料で使えるように

なったときいて、情報技術の進展には驚く

ばかりです。


私も、かつては、情報技術には詳しいと自

負していた方ですが、最近は、追いつくの

がやっとどころか、追いつけなくなってい

ます。


でも、情報技術はコンサルティングには不

可欠な要素であり、弱音を吐かずにかんば

りたいと思います。









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2017年10月29日

[ビジネスのきづき](318)「答えを探す活動」

読者のみなさま、こんにちは。







先日、くまもとみかんを箱買いし、毎日、

おやつがわりに食べている六角です。


地方銀行に17年間勤務し、約800社の

中小企業のご支援を担当、その経験から習

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●答えを探す活動

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本日配信した、私が制作しているポッド

キャスト番組にゲスト出演された、中小企

業診断士の山岡先生が、次のようなことを

お話しされていました。


すなわち、「飲食店経営者は、すでに飲食

店を成功させている著名な経営者のセミ

ナーなどを聴きたいと思う人が多い。


そして、その経営者がやってきたことを真

似て、自分の店でもやってみようとする。


しかし、それは必ずしも成功するとは限ら

ない」ということです。


この、よく著名な飲食店経営者がお話しす

る成功要因の例は、開店前に大きな声で朝

礼をするといったことや、素手でトイレ掃

除をするといったことなどです。


これらが必ずしも成功につながらない原因

としては、(1)ある飲食店で成功したこ

とが、ほかの店でもあてはまるとは限らな

い、(2)成功要因の表面的なことだけに

とらわれて、なぜそのようなことをやるの

かといった本当の狙いを理解せずに実施し

てしまうということを山岡先生は挙げてお

られました。


一方で、山岡先生は、コンサルタントが提

供するノウハウは、一般化して再現性のあ

るものであること、個々のお店の状況に合

わせてアレンジして導入を提案してもらえ

ることから、著名な経営者の話を聴くだけ

でなく、コンサルタントの助力も得ること

をお薦めしたいと、お話しされておられま

した。


これを受けて、ここから私の考えを述べた

いと思います。


飲食店経営者の方が著名な経営者の方のお

話しを聴きたいと思う要因は、山岡先生が

挙げられたほかに、お店を繁盛させる手法

をすぐに知りたいという考えがあるからだ

と思います。


これに対して、「お店を早く繁盛するよう

にしようと思うのは当りまえだ」と思う方

も多いと思います。


それはその通りなのですが、ここで指摘し

たいことは、「早く繁盛店にする」という

名目で、いくつかの手順を飛ばそうとして

いる可能性があるということです。


例えば、開店前に大声で朝礼を行うという

ことは、従業員の方の一体感を高めたり、

士気を高めたりすることにつながりますが

その一方で、就業規則や職務権限規程など

の規定類の整備が行われていなかったり、

ジョブディスクリプションや人事考課が行

われていなければ、従業員の方の頑張りに

報いることはできません。


これらはひとつの例ですが、ほかのお店で

やっていることを、自分のお店にそのまま

採り入れただけでは、お店はよくなるほど

単純ではないということです。


これは私の考えですが、事業の改善は、答

えを見つけてから実践することではなく、

答えを探す活動そのものだと思います。


そして、その答えは、どのお店にも共通し

ているとは限らない、すなわち、他のお店

にとって正解のものが、自分お店では正解

とは限らないため、自分で自分自身の答え

を探さなければなりません。


著名な経営者のお話しを聴くことは決して

無駄ではありませんが、そこで聴いたお話

しには、必ずしも答えが含まれているわけ

ではないと考えるべきと、私は考えていま

す。





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●ポッドキャストを配信しました

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きください。

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●編集後記

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いよいよ、みかんのおいしい季節になって

きました。


みかんはビタミン類や繊維も多く、体に良

い食べものです。


もちろん、食べ過ぎはよくありませんが、

お菓子を食べるよりはいいかなぁと、つい

ついたくだん食べてしまいます。(^-^;









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