2017年10月31日

[ビジネスのきづき](320)「顧客からの問い合わせをどうとらえるか」

読者のみなさま、こんにちは。







先日買った電気ストーブが、結構便利なこ

とに気づいて、最近、重宝している六角で

す。


地方銀行に17年間勤務し、約800社の

中小企業のご支援を担当、その経験から習

得した支援ノウハウを活かして、経営コン

サルタントとして独立、がんばる日本の中

小企業を応援するため、今回も、ビジネス

書7冊(累計発行部数3万部)のビジネス

書作家として、ビジネスを加速させるため

のきづきを、3分間で読めるメールマガジ

ンにしてお届けします。





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●顧客からの問い合わせをどうとらえるか

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私が、銀行職員時代の約5か年は、本社に

勤務していました。


本社では、主に、融資事務を統括する部署

に所属していて、頻繁に、支店あての通知

を書いていました。


通知というのは、主に、新たな事務ができ

たときの規則や、従来の事務手続きの修正

を要すべきこと、法令の変更にともなう対

応などです。


これは、行政に例えれば、法律や政令のよ

うなものです。


したがって、この規則のつくり方を間違え

ると、銀行全体が間違いを起こすことにな

り、細心の注意を払っていました。


その一方で、本物の法律のように、分かり

にくい表現では、誤った理解をされてしま

いかねないので、分かりやすい文章にする

ことも求められました。


銀行の支店の職員は普段から顧客と接して

いますが、普段、顧客と接しない本社の職

員は支店を顧客と考えて行動するようにと

いう意識を持っていましたので、私も、支

店から評価されるような通知を書くことを

心がけていました。


しかしながら、それでも100点の評価を

得ることは難しい状況にありました。


支店あての通知を出した後は、何件かの問

い合わせを受けます。


しかし、最近は、社内LANが導入された

こともあり、質問を受けた内容から必要と

思われることについては、「●月●日付の

通知第●号の補足」などを、社内LANで

直ちに全社に行き届くようにしました。


また、問い合わせが多い内容から判断して

手続きを簡略化できることはないか、省力

化できることはないかということを常に検

討し、本社内でコンセンサスが得られれば

支店の事務負担を軽減するように事務を改

善していました。


このような活動は、ある意味当たり前で、

顧客満足度の向上とコスト削減を進めて行

くことによって、会社としての評価を高め

て行くことは、一般的に求められることで

しょう。


一方、私が、一般のユーザーの立場で、購

入した製品やサービスについて疑問を感じ

るときに、そのメーカーや販売店に問い合

わせると、問い合わせを受けることそのも

のに関心がないというように感じることが

しばしばあります。


「顧客の意見に関心がないということはな

い」と考える会社経営者の方は多いと思い

ますが、いわゆるコールセンターなどは、

自社にとってビジネスチャンスにつながる

情報が得られる場であると考えている会社

は圧倒的に少ないと感じられます。


多くの会社の場合、会社の問い合わせ先を

コールセンターに一本化させ、そして、質

問については聞くものの、回答は後日、そ

のコールセンターから行うか、回答そのも

のもしないという例は珍しくありません。


確かに、回答をすることが義務ではありま

せんが、とても、顧客との関係を強めよう

としているようには思えません。


そのような会社は、人員削減が最大の課題

であって、電話受付は外部に委託するとい

うことなのでしょう。


顧客からの問い合わせには理不尽なものも

ありますが、私からの経験からして、理不

尽な問い合わせを受けても、真の顧客の要

求を見抜き、それにきちんと答えれば、逆

に、自社の強力な支持者になるということ

がありました。


しかし、そのような技量を持つ人はコール

センターでは極一部になってしまったと感

じています。


ただ、この記事は、コールセンターの批判

をすることが趣旨ではないのですが、最近

の会社は、製品はつくりっぱなし、サービ

スは提供しっぱなしという会社が多いよう

に思います。


自社の製品やサービスを購入する人は、顧

客との強い関係があるということを忘れて

いる会社が多くなっていると思います。





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●ポッドキャストを配信しました

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私が制作しているポッドキャスト番組(イ

ンターネットラジオ番組)「数字に強い社

長になるポッドキャスト」の第447回を

配信しました。


今回は、中小企業診断士の山岡雄己先生を

にお越しいただき、山岡先生のご著書

「飲食店『のれん分け・FC化』ハンド

ブック」の中から、飲食店の経営ノウハウ

についてお伺いしています。



ご関心のある方は、ぜひ、こちらからお聴

きください。

https://goo.gl/XHCS8w





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●当事務所の11月の予定

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「融資に強くなる勉強会」

11月6日(月)13:00〜15:00

詳細とお申込み→ https://t.co/NujBiAjc0Q



「スカイプ相談実施日」

11月8日(水)

詳細とお申込み→ https://goo.gl/fShaEi



「信用保証協会徹底活用セミナー」

11月13日(月)13:00〜15:00

詳細とお申込み→ http://bit.ly/L3TmzF



「スカイプ相談実施日」

11月22日(水)

詳細とお申込み→ https://goo.gl/fShaEi



「新刊発売記念!中小企業経営者のための

経営入門セミナー」

11月27日(月)19:00〜21:00

詳細とお申込み→ https://goo.gl/3LLFMR





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●編集後記

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電気ストーブの便利なところは、スイッチ

を入れれば、すぐに放射熱が出ること、ス

イッチを切れば、すぐに温度が下がって火

事の心配がいらないこと、石油ストーブの

ように給油が要らないこと、においがしな

いこと、などです。


広い部屋は石油ストーブやファンヒーター

の方が適していますが、私の作業所は狭い

ので、電気ストーブが適しているというこ

とが分かりました。


コストパフォーマンスの方は石油ストーブ

の方が高いかもしれませんが、逆に、電気

ストーブは部分的に寒いところを温めるの

に適しているので、トータルで考えれば、

電気ストーブの方がコストが安いかもしれ

ません。


これを機会に、これからも、電気ストーブ

以外にも、いろいろとやりくり上手になっ

ていこうと思います。








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トピックやご質問、ご感想等がありました

ら、こちらからおよせください。

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♪発行責任者

中小企業診断士 六角明雄(ろっかくあきお)

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●連絡先

104-0061
東京都中央区銀座7-13-5
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電話 050-5539-8814

ファクシミリ 020-4666-8216

電子メール rokkaku@yuushi-zaimu.net


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posted by 六角明雄 at 08:04| Comment(0) | コラム | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする