2018年01月06日

[ビジネスのきづき](387)「サービスマーケティング」

読者のみなさま、こんにちは。







先日、ご近所のかたから、地元で獲れたい

ちごのとちおとめをいただき、さっそくお

いしくいただいて大満足している六角です。


地方銀行に17年間勤務し、約800社の

中小企業のご支援を担当、その経験から習

得した支援ノウハウを活かして、経営コン

サルタントとして独立、がんばる日本の中

小企業を応援するため、今回も、ビジネス

書7冊(累計発行部数3万部)のビジネス

書作家として、ビジネスを加速させるため

のきづきを、3分間で読めるメールマガジ

ンにしてお届けします。





━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

●サービスマーケティング

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━



今回は、サービス業のマーケティングであ

る、サービスマーケティングについて説明

します。


マーケティングの説明をする前に、サービ

スの特徴について説明します。


サービス業は、製造業や小売業と違って、

無形の商品を販売している訳ですが、その

サービスの特徴は次の通りです。


(1)無形性:商品が無形である。


(2)同時性:商品の生産と消費が同時で

ある。


(3)異質性:サービスを提供する人や状

況が、必ずしも常に同一であるとは限らな

いので、サービスの品質も常に同一にする

ことが困難である。


(4)消滅性:商品が無形であるため、保

存することができない。


これらの特徴を踏まえたサービス業のマー

ケティングには、エクスターナルマーケ

ティング、インターナルマーケティング、

インタラクティブマーケティングがあると

言われています。



(1)エクスターナルマーケティング


小売業や製造業などが行っている一般的な

マーケティングでもあり、後述する、イン

ターナルマーケティングと区別するため、

エクスターナルマーケティングと呼ばれて

います。


例としては、閑散期にプロモーションをし

て平準化を図ったり、繁忙期には待ち時間

が長くなることで顧客に不満を感じさせな

いよう、インターネットでの予約を可能に

するといった工夫をします。


このような活動は、サービスの同時性や消

滅性による短所を補うことにもなります。



(2)インターナルマーケティング


サービスの品質を向上させるには、従業員

のスキルやモラールを向上させる方法が主

なものとなります。


具体的には、待遇改善、職場環境の改善、

福利厚生の充実、スキルアップのための研

修や支援などの活動を行います。


これは、会社の内部にいる従業員との関係

を強化する活動であることから、インター

ナルマーケティングと呼ばれます。


これは、同時に、サービスの異質性の解消

にもつながります。



(3)インタラクティブマーケティング


具体的には、顧客データの活用や、従業員

と顧客の関係強化によって、収益を高めよ

うとする活動です。


これは、サービスの同時性の特徴を活かし

たマーケティングと言えます。



今回の結論は、サービス業のマーケティン

グは他の業種とは異なるマーケティングが

必要ということでもありますが、さらに強

調しておきたいことは、エクスターナル

マーケティングが重要ということです。


これは私の考え方ですが、サービスマーケ

ティング=インターナルマーケティングで

もあると考えています。


なぜなら、サービス業の商品の品質を高め

るためには、従業員のスキルやモラルを向

上するしかなく、そのための活動がイン

ターナルマーケティングであるからです。


このことは、サービス業においては、従業

員の満足度、すなわちES(Employee

Satisfaction)を高める活動がもっとも大

切であると言い換えることもできます。


ところで、最近は、サービス経済化が進展

してきており、サービス業でない業種にお

いても、デザイン、商品コンセプト、販売

方法、アフターサービスなどの、サービス

が重要になりつつあります。


したがって、インターナルマーケティング

は、サービス業にとどまらず、あらゆる業

種に必要な活動であると、私は考えていま

す。




━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

●ポッドキャストを配信しました

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━



私が制作しているポッドキャスト番組(イ

ンターネットラジオ番組)「数字に強い社

長になるポッドキャスト」の第456回を

配信しました。


今回も、青森PR居酒屋「りんごの花」の

女将の茂木真奈美さんにお越しいただき、

飲食店をお金をかけずに繁盛させるための

ノウハウについてお伺いしています。



ご関心のある方は、ぜひ、こちらからお聴

きください。

https://goo.gl/9E2gf8


この番組は、Youtubeでも聴くこと

ができます。

https://youtu.be/FhxylkamPSc

(Youtubeへは、音声のみアップ

ロードしています)




━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

●当事務所の1月の予定

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━




「スカイプ相談実施日」

1月9日(火)

詳細とお申込み→ https://goo.gl/fShaEi



「融資に強くなる勉強会」

1月10日(水)13:00〜15:00

詳細とお申込み→ https://goo.gl/644Doa



「信用保証協会徹底活用セミナー」

1月15日(月)13:00〜15:00

詳細とお申込み→ http://bit.ly/L3TmzF



「スカイプ相談実施日」

1月23日(火)

詳細とお申込み→ https://goo.gl/fShaEi



「経営入門セミナー」

1月26日(金)19:00〜21:00

詳細とお申込み→ https://goo.gl/Rn9XwC




━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

●編集後記

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━



私の住まいのある街は、いちご栽培がさか

んで、一昨年から“いちご市”を宣言し、

自治体もいちごによる街おこしに積極的に

なっています。


(ご参考→ https://goo.gl/coKZAv


昨年、米国大統領が日本を訪問した時に、

大統領補佐官も務める大統領の令嬢が、と

ちおとめを食べて絶賛したというニュース

が入ったときは、多くの人がよろこんでい

ました。


(ご参考→ https://goo.gl/zECtuf


いちごは付加価値の高い農産物でもあり、

これからもいちごの販売額を伸ばしていっ

てもらい、地方都市の景気浮揚につながっ

てほしいと思っています。







◆このメールマガジンで取り上げて欲しい

トピックやご質問、ご感想等がありました

ら、こちらからおよせください。

http://yuushi-zaimu.net/contact/




◆メールマガジンの配信を停止するときは、

こちらをクリックしてください。

https://www.directform.info/unsubscribe.do?id=16107084&token=c510a8e5d0817624db8697f4121548c3



ただし、まぐまぐ読者の方は、こちらから

配信停止の手続きをお願いします。→

http://www.mag2.com/m/0001677623.html







━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━


♪発行責任者

中小企業診断士 六角明雄(ろっかくあきお)

♪関連サイト 売れる組織作りネット

http://www.yuushi-zaimu.net/


●連絡先

104-0061
東京都中央区銀座7-13-5
NREG銀座ビル1階
中小企業診断士六角明雄事務所

電話 050-5539-8814

ファクシミリ 020-4666-8216

電子メール rokkaku@yuushi-zaimu.net


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
posted by 六角明雄 at 08:02| Comment(0) | コラム | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする