2018年05月01日

[ビジネスのきづき](502)「効果のあるお客さま第一主義とは」

読者のみなさま、こんにちは。






先日、島根県江津市にふるさとう納税をし

た返礼品のさばずしが届き、お腹いっぱい

食べて幸せになった六角です。


地方銀行に17年間勤務し、約800社の

中小企業のご支援を担当、その経験から習

得した支援ノウハウを活かして、経営コン

サルタントとして独立、がんばる日本の中

小企業を応援するため、今回も、ビジネス

書7冊(累計発行部数3.2万部)のビジ

ネス書作家として、ビジネスを加速させる

ためのきづきを、3分間で読めるメールマ

ガジンにしてお届けします。




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●効果のあるお客さま第一主義とは

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先日、イエローハット創業者の鍵山秀三郎

さんのメールマガジンを読みました。


「大事なことを大事にする。


このことは案外、わかっているようで、わ

かっていない人がほとんではないでしょう

か。


たとえば、お客さまは大事です。


ところが、お客さまの都合は二の次にし

て、ほとんどの会社が社内の都合を優先し

て経営しているように思います。


大切なことは、どこまでも、大事なことを

大事にする。


この姿勢が人生も会社もよくします」


このメールマガジンを読んだとき、この内

容に直接関係はないのですが、「お客さま

第一主義」について思い出しました。


これは、私個人の見解なのですが、文字通

りの「お客さま第一主義」の実践は不可能

だと思っています。


極端な例では、マクドナルドが100円の

ハンバーガーを配達して欲しいと依頼され

たときに、お客さま第一だからといって、

それに応じてばかりいては、同社の事業は

立ち行かなくなり、長期的には顧客にもメ

リットはありません。


(マクドナルドのデリバリーサービスは、

実際には、限定された地域で、1,500

円以上の注文を条件にしており、かつ、

300円の配達料が必要です)


ただ、多くの会社で掲げている「お客さま

第一主義」とは、顧客満足を事業の最優先

課題にするということだと思います。


しかしながら、「お客さま第一主義」を

「顧客満足度の実現」に置き換えても、ま

だまだ曖昧だと思います。


単に、イメージをよくするためだけに、

「お客さま第一主義」を深く考えずに掲げ

ている会社であれば別ですが、真に顧客満

足度を高めようと考えているのであれば、

それをどうやって実現するのかが社内で周

知されていなければ、その経営者の思いは

かけ声倒れになってしまいます。


これも極端な例と言われるかもしれません

が、リッツカールトンホテルでは、真の顧

客満足を追及していると思います。


(ご参考→ https://goo.gl/T8PV8A


このホテルでは、従業員に2,000ドル

まで支出をする権限を与えられており、そ

の権限で高い顧客満足を実現しています。


でも、単に、権限を与えるだけでは顧客満

足度が高まっているわけではありません。


「2,000ドルの権限を与えているの

は、幹部が従業員を信頼しているからだと

いうことを常に伝え続けていなければ、権

限を与えられた従業員は『本当に顧客のた

めに2,000ドルも使ってよいのか』と

躊躇して、実際にその権限を使わなくな

る」ということを、リッツカールトンの元

日本支社長だった高野登さんがお話しして

おられました。


このように、会社の方針というのは、単に

スローガンを掲げるだけではあまり効果が

得られないということが、今回の記事の結

論です。


もし、かけ声だけしかかけていない会社経

営者がいるとすれば、それは、冒頭の鍵山

さんの言葉にある通り、「大事なことを大

事にするということは、案外、わかってい

るようで、わかっていない」ということに

なってしまうでしょう。




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●ポッドキャストを配信しました

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私が制作しているポッドキャスト番組(イ

ンターネットラジオ番組)「数字に強い社

長になるポッドキャスト」の第472回を

配信しました。


今回は、弁理士の新井信彦さんにお越しい

ただき、新井さんが昨年10月にご出版さ

れた、「パクリ商標」

( https://amzn.to/2qit4H5 )から、商標

の上手な活用法についてお伺いしました。


ご関心のある方は、ぜひ、こちらからお聴

きください。

https://goo.gl/hNFhRw


この番組は、Youtubeでも聴くこと

ができます。

https://youtu.be/eRnu2Ni2Sqs

(Youtubeへは、音声のみアップ

ロードしています)




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●当事務所の5月の予定

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「融資に強くなる勉強会」

5月7日(月)13:00〜15:00

詳細とお申込み→ https://goo.gl/yb6kWw



「スカイプ相談実施日」

5月8日(火)

詳細とお申込み→ https://goo.gl/fShaEi



「信用保証協会徹底活用セミナー」

5月14日(月)13:00〜15:00

詳細とお申込み→ http://bit.ly/L3TmzF



「スカイプ相談実施日」

5月22日(火)

詳細とお申込み→ https://goo.gl/fShaEi



「経営入門セミナー」

5月25日(金)19:00〜21:00

詳細とお申込み→ https://goo.gl/tcaK8N




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●編集後記

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冒頭で触れた、ふるさと納税をした江津市

に、直接の関心があった訳ではないのです

が、隣の浜田市には何度か行ったことがあ

ること、江津市出身の経営コンサルタント

の知人がいたことから、今回、江津市にふ

るさと納税をしてみました。


江津市は高校の「地理A」の教科書で、東

京からの時間距離が全国で一番遠い都市と

して紹介されたことがあるそうです。


それが正しいかどうかはわからないのです

が、4月1日に、江津市と広島県三次市を

結ぶ西日本旅客鉄道の三江線が廃止になる

など、交通の便がますます悪くなっている

街のようです。


私が、江津市の隣の浜田市に行った時に感

じたことは、同市も交通の便があまりよく

なく、地元の事業者の方も、物流の確保に

苦労していたということです。


大都市圏に、地元の産品を送ろうとしても、

大口でない限り、定期便が週に3回程度に

なり、条件通りの納品がなかなか難しいと

いうことでした。


それはそれで大変なのですが、逆に、そう

いった不便なところだから、あまり、大手

の会社も進出していない印象を受けました。


例えば、大手コンビニエンスストアも、街

にひとつしかないし、いわゆるファミレス

もほとんどなく、地元のオリジナルのレス

トランやカフェがたくさんあり、個性的な

食事を楽しむことができました。


江津市から届いた返礼品も、地元の商店の

方が、手作業で荷造りをしており、送り状

も手書きでした。


だからこそ、中身のさばずしも味わって食

べたいという気分になりました。


なかなか行くことは難しいですが、これか

らも機会を見つけて山陰の街を応援して行

きたいと思います。






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トピックやご質問、ご感想等がありました

ら、こちらからおよせください。

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♪発行責任者

中小企業診断士 六角明雄(ろっかくあきお)

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ファクシミリ 020-4666-8216

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posted by 六角明雄 at 08:03| Comment(0) | コラム | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする