2018年06月03日

[ビジネスのきづき](535)「従業員満足度と顧客満足度の罠」

読者のみなさま、こんにちは。






先日、1つでシャンプー、洗顔フォーム、

ボディソープのどれとしても使える全身洗

浄料を使い、「すべて1つですむなんて便

利だなぁ」と感動した六角です。


地方銀行に17年間勤務し、約800社の

中小企業のご支援を担当、その経験から習

得した支援ノウハウを活かして、経営コン

サルタントとして独立、がんばる日本の中

小企業を応援するため、今回も、ビジネス

書7冊(累計発行部数3.2万部)のビジ

ネス書作家として、ビジネスを加速させる

ためのきづきを、3分間で読めるメールマ

ガジンにしてお届けします。




━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

●従業員満足度と顧客満足度の罠

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━



日本マクドナルド、とんかつ新宿さぼてん

のOBで、経営コンサルタントの松下雅憲

さんのご著書、「店長のための『スタッフ

が辞めないお店』の作り方」

( https://amzn.to/2LO6SNZ )を拝読しま

した。


同書は、飲食店の現場に長い松下さんのご

経験から、どうすればスタッフを定着させ

ることができるかというノウハウが、豊富

に、かつ、体系的に解説されています。


その中で、私が最も注目したことは、従業

員満足度と顧客満足度の罠です。


私は、現在は、従業員満足度(ES)が高

くなければ、顧客満足度(CS)は高くな

らず、CSが高くなければ売上も利益も増

えないと考えています。


一方で、飲食店(に限りませんが)の現場

では、CSは大切かもしれないがもうけの

方が先だとか、CSだけでなくESも高め

なければならないということになると店長

の負担が増えるだけだ、という誤解が多い

と私は感じています。


すなわち、利益以外にも、CSやESとい

う目標が増えるのは非効率と誤解している

人が多いということです。


本来は、利益を得るためには、CSを高め

る必要があり、CSを高めるにはESを高

める必要がある、すなわち、CSとESは

最終的な目標である利益を得るための過程

なのですが、このように理解している人は

意外と少ないようです。


そのような誤解が広まっている原因にはさ

まざまなものがあると思いますが、松下さ

んは、その原因のひとつとして、「ESと

CSの罠」について説明しておられます。


松下さんは「ES向上→CS向上→売上増

加」という考え方は間違っていないが、勘

違いもしやすいと述べておられます。


なぜなら、「ES向上だけではCSは向上

せず、CSを向上させるだけでは売上は増

えない」からだそうです。


そこで、「CS向上がES向上になるよう

に仕掛け、売上増加がCS向上の証拠にな

るように仕掛ける」ようにするとよいそう

です。


その例として、松下さんは、ある居酒屋の

事例を紹介しています。


その居酒屋では、CS向上のために「90

分飲み放題」を利用している顧客に、コッ

プの中が空になったらお代わりを薦めると

いう作戦を実施したそうです。


こうすることでCSが向上し、リピート利

用につながり、売上が増えると店長は考え

たそうです。


しかし、その作戦によって売上は増えたも

のの、提供する飲み物の量も増えたため、

利益の増加にはつながらなかったそうで

す。


そこで、お代わりを薦めるときは、「当店

のハイボールはお薦めですよ!」と提案し

て、ビールより原価の低いハイボールの注

文を増やしたり、「そろそろ飲み放題の時

間が終わりますが、お得な30分の延長は

いかがですか」と、延長を薦めた結果、売

上とともに利益も増加しました。


もちろん、自分たちの作戦が奏功すれば、

スタッフの満足度も高まります。


このように、利益、ES、CSを同時に

達成できるような仕掛けを作ることが大

切と松下さんは述べておられます。


なお、松下さんは直接は触れていません

が、ESの高い職場ではスタッフの定着

率が高まるので、採用や育成の負担が減

り、利益の増加に寄与します。


一見、ESとCSの向上は負担と感じま

すが、松下さんのご指摘のように、上手

な仕掛けがあれば、ES向上→CS向上

→利益増加という好循環を生み出すこと

ができるということが、松下さんのご著

書でよく理解できました。





━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

●ポッドキャストを配信しました

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━



私が制作しているポッドキャスト番組(イ

ンターネットラジオ番組)「数字に強い社

長になるポッドキャスト」の第478回を

配信しました。


今回は、税理士の金成祐行さんにお越しい

ただき、書面添付制度の銀行取引に与える

効果についてお教えいただきました。


ご関心のある方は、ぜひ、こちらからお聴

きください。

https://goo.gl/DmSFVS


この番組は、Youtubeでも聴くこと

ができます。

https://youtu.be/kJzWemEd4L0

(Youtubeへは、音声のみアップ

ロードしています)




━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

●当事務所の6月の予定

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━




「融資に強くなる勉強会」

6月4日(月)13:00〜15:00

詳細とお申込み→ https://goo.gl/dRxKrX




「スカイプ相談実施日」

6月5日(火)

詳細とお申込み→ https://goo.gl/fShaEi




「信用保証協会徹底活用セミナー」

6月13日(水)13:00〜15:00

詳細とお申込み→ http://bit.ly/L3TmzF




「スカイプ相談実施日」

6月22日(火)

詳細とお申込み→ https://goo.gl/fShaEi




「経営入門セミナー」

6月25日(金)19:00〜21:00

詳細とお申込み→ https://goo.gl/p5U4VB





━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

●編集後記

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━



今では、日本では、シャンプー、リンス、

洗顔フォーム、ボディソープを使う人がほ

とんどだと思います。


そうすると、お風呂にはたくさんの容器が

置かれることになりますが、もし、それら

が1つですんだら、すっきりすると思いま

す。


そんな中、私は、DHC MEN オール

インワンディープクレンジングウォッシュ

( https://amzn.to/2J0X9SU )を使ってみ

たのですが、これ1つですべて洗うことが

できるので、とても便利でした。


とは思ったものの、かつて、日本でシャン

プーがなかった時代は、体を洗う石鹸で髪

も洗っていたときいています。


ということは、1つの洗浄剤で体を洗うと

いうのは、単に、昔の方法に戻っただけな

のかもしれません。


(もちろん、私が使った製品は昔の石鹸と

は違いますが)


でも、この、逆転の発想は、商品開発に大

切だなぁとも思いました。







◆このメールマガジンで取り上げて欲しい

トピックやご質問、ご感想等がありました

ら、こちらからおよせください。

http://yuushi-zaimu.net/contact/




◆メールマガジンの配信を停止するときは、

こちらをクリックしてください。

https://www.directform.info/unsubscribe.do?id=16107084&token=c510a8e5d0817624db8697f4121548c3



ただし、まぐまぐ読者の方は、こちらから

配信停止の手続きをお願いします。→

http://www.mag2.com/m/0001677623.html







━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━


♪発行責任者

中小企業診断士 六角明雄(ろっかくあきお)

♪関連サイト 売れる組織作りネット

http://www.yuushi-zaimu.net/


●連絡先

104-0061
東京都中央区銀座7-13-5
NREG銀座ビル1階
中小企業診断士六角明雄事務所

電話 050-5539-8814

ファクシミリ 020-4666-8216

電子メール rokkaku@yuushi-zaimu.net


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
posted by 六角明雄 at 08:02| Comment(0) | コラム | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする