2017年04月20日

[ビジネスのきづき](126)「顧客とのコミュニケーション」

読者のみなさま、こんにちは。






先日、iPhoneでギガホーダイを契約

しているにも関わらず、20Gバイトを

使い切り、速度低下してしまってへこんだ

六角です。


地方銀行に17年間勤務し、約800社の

中小企業のご支援を担当、その経験から

習得した支援ノウハウを活かして、経営

コンサルタントとして独立、がんばる

日本の中小企業を応援するため、今回も、

ビジネス書7冊(累計発行部数3万部)の

ビジネス書作家として、ビジネスを加速

させるためのきづきを、3分間で読める

メールマガジンにしてお届けします。





━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

●顧客とのコミュニケーション

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━



経営コンサルタントの木戸一敏さんが、

木戸さんのポッドキャストで次のような

ことをお話しされておられました。


(ご参考→ https://goo.gl/VwBBdW


すなわち、木戸さんがリフォーム会社の

社長だったころ、夜勤のある顧客から、

家のリフォームを依頼された。


リフォームの進捗状況を報告したり、

要望をきいたりしたいことがあったが、

その方が夜勤があるために、電話などを

かけることを躊躇し、連絡が疎遠に

なった。


その結果、その顧客から苦情が出る

ようになった。


そこで、その後、顧客から叱られる

こととなっても、顧客に連絡するよう

努めたところ、その後の関係は改善

した、というものです。


私も営業マンの経験があり、木戸さんの

この経験には思い当たることがあります。


営業マンとしては、顧客の機嫌が悪く

なることを避けたいという気持ちが

働き、その結果、会ったり電話したり

することがなければ、叱られることも

ないため、意思疎通が疎遠となり、

さらに関係が悪化してしまうという

ことになりかねません。


とはいえ、私も営業マン時代に、顧客から

逃げてばかりいては、いつまでたっても

何もよくならないと気付いていたこと

から、叱られることを覚悟で顧客に会う

ように努めていました。


そうすると、顧客も私の覚悟を察してか、

それほど叱られることは多くありません

でした。


むしろ、それがきっかけで関係が深まる

こともありました。


また、こちらは消極的な対処法ですが、

少なくとも「六角からはまったく連絡が

来ない」と言われないように、訪問して

不在だったり、会えなかったときは、

手紙を書いて置いてくるということを

していました。


もともと取引を進めようとしていない

顧客は、相手から何らかの落ち度を

見つけ出し、それを理由に取引を

断ろうとしているわけですから、

少なくとも「連絡がなかったから…」

とは言われないようにしていました。


結論としては、顧客とのコミュニケー

ションを絶やさないことは、その

コミュニケーションによって何かが

伝わっていることが大切なのではなく、

コミュニケーションを維持していると

いうことが大切だということです。


これを、裏を返して言えば、自社と

コミュニケーションが維持できていない

顧客からは、「あの会社とは疎遠になって

しまったので、もう自分のことを顧客とは

思っていないのだろう」と思われてしまう

ということです。


今回の記事も、私が指摘するまでもなく、

多くの方がご理解されていると思い

ますが、連絡が疎遠になって関係が

切れてしまうという例は多く見ています。


もちろん、利益の少ない顧客、採算の取れ

ない顧客とは取引を解消することは問題は

ありませんが、利益の見込める顧客を、

連絡が疎遠になることで失うことは避けな

ければなりません。


私のようなものの経験で恐縮ですが、

いずれ顧客との取引を失ってしまう結果と

なるのであれば、何もしないで失うよりも

顧客に会いに行った上で叱られて失うこと

の方が、少なくとも自分にとってより良い

結果を導くきっかけになるのではないかと

思っています。







━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━

●編集後記

━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━



私は外出が多く、かつ、外出中も動画を

視聴していることから、ギガホーダイの

契約容量を使い切ってしまったようです。


「そんなに使ったのかな?」とは思って

いるのですが、10年くらい前までは、

屋外で動画を見ることができなかった

ことを考えると、容量に制限はあるとは

いえ、いまはとても便利になったと感じ

ます。


贅沢を言わずに、技術の進歩に感謝

したいと思います。






◆このメールマガジンで取り上げて

欲しいトピックやご質問、ご感想が

ありましたら、こちらからおよせ

ください。

http://yuushi-zaimu.net/contact/




◆メールマガジンの配信を停止するときは、

こちらをクリックしてください。→

https://www.directform.info/unsubscribe.do?id=16107084&token=c510a8e5d0817624db8697f4121548c3



まぐまぐ読者の方は、こちらから

配信停止の手続きをお願いします。→

http://www.mag2.com/m/0001677623.html







━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━


♪発行責任者

中小企業診断士 六角明雄(ろっかくあきお)

♪関連サイト 売れる組織作りネット

http://www.yuushi-zaimu.net/


●連絡先

104-0061
東京都中央区銀座7-13-5
NREG銀座ビル1階
中小企業診断士六角明雄事務所

電話 050-5539-8814

ファクシミリ 020-4666-8216

電子メール rokkaku@yuushi-zaimu.net


━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
posted by 六角明雄 at 08:03| Comment(0) | コラム | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
この記事へのコメント
コメントを書く
お名前:

メールアドレス:

ホームページアドレス:

コメント:

認証コード: [必須入力]


※画像の中の文字を半角で入力してください。