2018年05月18日

[ビジネスのきづき](519)「最高のバトンタッチ」

読者のみなさま、こんにちは。






大学3年生に進級した長女が、授業の日程

に余裕ができて自宅から通学するようにな

ったのですが、毎朝、化粧に30分も時間

がかかり、私が最寄り駅まで自動車で送る

ときに、いつもぎりぎりになって家を出る

ことになり、はらはらさせられている六角

です。


地方銀行に17年間勤務し、約800社の

中小企業のご支援を担当、その経験から習

得した支援ノウハウを活かして、経営コン

サルタントとして独立、がんばる日本の中

小企業を応援するため、今回も、ビジネス

書7冊(累計発行部数3.2万部)のビジ

ネス書作家として、ビジネスを加速させる

ためのきづきを、3分間で読めるメールマ

ガジンにしてお届けします。




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●最高のバトンタッチ

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ライターの上坂徹さんのご著書、「JAL

の心づかい-グランドスタッフが実践する

究極のサービス」

( https://amzn.to/2wCaZcu )を読みまし

た。


私はこの本を読もうとしたきっかけは、J

ALの従業員の方全員が持つべき意識・価

値観・考え方とされている、JALフィロ

ソフィの中にある、「最高のバトンタッ

チ」について関心があったからです。


「『最高のバトンタッチ』、40項目ある

JALフィロソフィのひとつです。


エアラインの仕事は、グランドスタッフの

仕事だけで完結するわけではありません。


乗客は搭乗手続きを終え、ゲートを抜けた

後もまだ旅を続けています。


機内に入った後、乗客をアテンドする役割

は、客室乗務員やパイロットへ、さらには

目的地の空港スタッフへ、と移っていきま

す。


スタッフのバトンタッチによって、仕事は

完遂されるのであり、自分の担当は終わっ

たからもういい、ということではいけませ

ん。


むしろ、最高のバトンを次に渡すべく、そ

して次にバトンを渡したらどうなるかも、

しっかりイメージしながら、それぞれのス

タッフは努力しなければいけないのです」

(82ページ)



最高のバトンタッチの例として、グランド

スタッフは、定時出発に注力しています。


出発時刻の3分前には飛行機のドアを閉め

る必要があるので、出発時刻近くになる

と、チェックインしている人のうち、搭乗

していない人が何人いるか、逐次確認しま

す。


そして、搭乗していない人の履歴やステー

タスなどから、旅慣れた人かそうでない人

かなどを類推しながら空港内を探し、3分

前までには全員が搭乗するよう対応してい

くそうです。


全員が搭乗したら、車いす利用者など、サ

ポートが必要な人などの引継ぎをグランド

スタッフから客室乗務員へ行います。


それが終わると、ドアが閉められ、グラン

ドスタッフは深々と頭を下げて、飛行機を

見送るそうです。


このような最高のバトンタッチは当たり前

のようで、なかなか実践は難しいと私は考

えています。


「顧客にとって、従業員ひとりひとりが会

社を代表している」とよくいわれているも

のの、大きな会社に商品の問い合わせをす

ると、「これは自分の担当ではないので、

●●に問い合わせをしてください」と言わ

れる場面はよくあります。


いわゆるセクショナリズムです。


もし、最高のバトンタッチが浸透していれ

ば、仮に自分の担当外の要件を言われたと

しても、もう少し顧客に寄り添った応答が

できるでしょう。


詳細な説明は割愛しますが、組織的な活動

をする、すなわち1+1=3以上の成果を

得るには、セクショナリズムを避けなけれ

ばなりません。


そのために、最高のバトンタッチの実践は

有効であると私は考えていましたが、それ

を浸透させるためには、特別の方法があっ

たということではなさそうです。


同社は、ひたすらにJALフィロソフィー

を浸透させることに徹しているようです。


特に、スタッフの教育担当者はフィロソ

フィーの考えを率先垂範しているそうで

す。


それは、教官の方の次のような言葉からわ

かります。


「JALフィロソフィが訓練内容に入って

きた当初は、正直、なかなか訓練生に伝

わっていきにくかった。


だんだんわかっていったのは、暗唱した

り、書いたりしたところで、伝わっていく

ものではない、ということです。


教える私たちそのものが、まさにJAL

フィロソフィーの体現者でなければいけな

い。


教官チームにいたときは、これを心がけて

いました」


これは当然のことかもしれませんが、よい

従業員を持ちたいと思えば、幹部がお手本

を見せるしかないということに尽きるで

しょう。


同書を読んで私が感じたことは、「優れた

経営に王道なし」ということです。




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●ポッドキャストを配信しました

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私が制作しているポッドキャスト番組(イ

ンターネットラジオ番組)「数字に強い社

長になるポッドキャスト」の第473回を

配信しました。


今回は、弁理士の新井信彦さんにお越しい

ただき、新井さんが昨年10月にご出版さ

れた、「パクリ商標」

( https://amzn.to/2qit4H5 )から、商標

の上手な活用法についてお伺いしました。


ご関心のある方は、ぜひ、こちらからお聴

きください。

https://goo.gl/2bjjvi


この番組は、Youtubeでも聴くこと

ができます。

https://youtu.be/qcDIw8wLezg

(Youtubeへは、音声のみアップ

ロードしています)




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●当事務所の5〜6月の予定

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「スカイプ相談実施日」

5月22日(火)

詳細とお申込み→ https://goo.gl/fShaEi



「経営入門セミナー」

5月25日(金)19:00〜21:00

詳細とお申込み→ https://goo.gl/tcaK8N



「融資に強くなる勉強会」

6月4日(月)13:00〜15:00

詳細とお申込み→ https://goo.gl/dRxKrX




「信用保証協会徹底活用セミナー」

6月13日(水)13:00〜15:00

詳細とお申込み→ http://bit.ly/L3TmzF





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●編集後記

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冒頭で触れた、長女が化粧に時間をかける

ことはいいとして、そうだったら、その分

早起きして欲しいものです。


と、思いつつ、そういう自分も学生の時は

朝が苦手でした。


やはり、人というのは、ぎりぎりにならな

いと、なかなか動けないものなのですね。


(^-^;








◆このメールマガジンで取り上げて欲しい

トピックやご質問、ご感想等がありました

ら、こちらからおよせください。

http://yuushi-zaimu.net/contact/




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こちらをクリックしてください。

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ただし、まぐまぐ読者の方は、こちらから

配信停止の手続きをお願いします。→

http://www.mag2.com/m/0001677623.html







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♪発行責任者

中小企業診断士 六角明雄(ろっかくあきお)

♪関連サイト 売れる組織作りネット

http://www.yuushi-zaimu.net/


●連絡先

104-0061
東京都中央区銀座7-13-5
NREG銀座ビル1階
中小企業診断士六角明雄事務所

電話 050-5539-8814

ファクシミリ 020-4666-8216

電子メール rokkaku@yuushi-zaimu.net


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posted by 六角明雄 at 08:06| Comment(0) | コラム | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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