2017年04月21日

[ビジネスのきづき](127)「例外業務」

読者のみなさま、こんにちは。






最近、ブルートゥースのイヤホンを家の

中であちこちに置き忘れ、何度もなくし

そうになっている六角です。


地方銀行に17年間勤務し、約800社の

中小企業のご支援を担当、その経験から

習得した支援ノウハウを活かして、経営

コンサルタントとして独立、がんばる

日本の中小企業を応援するため、今回も、

ビジネス書7冊(累計発行部数3万部)の

ビジネス書作家として、ビジネスを加速

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●例外的な業務

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私が銀行に勤務し、約10か年は営業店の

渉外部門で働いていました。


その後、本社に異動となり、事務部門に

配属されました。


渉外部門から事務部門への異動は、よい

ことであるとは思うのですが、例は少ない

異動でした。


ところで、会社で、新しい施策を始める

ときなどは、まず、本社で、複数の関係

する部署の職員が集まって、その施策を

実行するときに問題がないかといった

ことを前もって検証することが行われて

いました。


もちろん、リスクが高いことが見込まれる

場合は、そのリスクを小さくするにはどう

したらよいかといったことが話し合われ

ます。


そういった対立の典型例は、営業部門と

事務部門の間の対立です。


営業部門は、これくらいのことは問題は

ないと考えていても、事務部門は、その

ことが原因で銀行が損失を被るかもしれ

ないと考えていて、両社の間で議論が

行われます。


これは、どんな会社でも見られること

だと思いますが、そういう場合、多くは

営業部門の意見が通ってしまいがちです。


当時、比較的年齢の若かった私は、

そういった打ち合わせの場で、あまり

発言する機会は得られなかったのですが、

営業部門を経験していたものとして、

打ち合わせでの営業部門の主張は

ちょっとわがままでは?と思うことが

しばしばありました。


ただ、事務部門の上司は、事務部門の

経験しかない人が多かったので、

営業部門の主張に押し切られることが

多くありました。


もし、営業部門の手の内をわかっていた

私に発言させてもらえれば、「貴部の

ご意見は、こうすることで解決すると

思います」と反論できたのに、と思う

ことも多くありました。


自分の経験について書くことは、ここ

までとして、営業部門の意見という

ものは、その多くは、顧客の要望に

多く従いたい、そうでないと、取引が

続かないという恐れが起因していると

思います。


私も、渉外活動をしていたときは、

顧客との取引を失いたくないとの思い

から、何度も顧客の無理を聞き入れた

経験があります。


しかし、それは、あまり好ましくない

ということも感じていました。


というのは、顧客のいいなりになって

ばかりいると、例外的な業務が増えて

しまい、取引の採算を得にくくなって

しまう可能性があるからです。


銀行を含め、専門サービスを提供する

会社は、不特定多数の人たちを相手に

取引するために、定型的な業務を行う

必要があります。


だからこそ、低いコストで安定的な

サービスを提供できます。


もし、ひとりひとりの顧客の要望に

応じていれば、最終的には、その

顧客の従業員と同じコストがかかる

ことになってしまいます。


ですから、例外的な仕事は極力避けな

ければなりません。


営業部門としては、目の前の顧客を

重視する傾向がありますが、長期的に

採算がえられるかどうかという視点で

取引をするかどうかを判断すべきと

いうことは言うまでもありません。


そのような配慮を持つ人が増えれば、

営業部門と管理部門の打ち合わせで

大きな議論となることもなくなる

ことでしょう。





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●編集後記

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iPhone7で音楽などを聴くときは、

原則、ブルートゥースのイヤホンを使う

ことになりますが、これは便利である

一方で、冒頭で述べた通り、ついつい

なくしてしまいそうになります。


これに関連することとして、パソコンも

今の大きさよりももっと小さくできる

技術はあるものの、今以上に小さく

なってしまったら、使いにくくなるので、

敢えて今の大きさを維持していると

きいたことがあります。


ユーザーフレンドリーを維持することは

必要とはいえ、文明の利器を使う側も

わがままばかり言っていてはいけないと

思います。


これからは、イヤホンにワイヤーを

つけて、首からぶらさげるように

したいと思います。






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posted by 六角明雄 at 08:03| Comment(0) | コラム | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2017年04月20日

[ビジネスのきづき](126)「顧客とのコミュニケーション」

読者のみなさま、こんにちは。






先日、iPhoneでギガホーダイを契約

しているにも関わらず、20Gバイトを

使い切り、速度低下してしまってへこんだ

六角です。


地方銀行に17年間勤務し、約800社の

中小企業のご支援を担当、その経験から

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●顧客とのコミュニケーション

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経営コンサルタントの木戸一敏さんが、

木戸さんのポッドキャストで次のような

ことをお話しされておられました。


(ご参考→ https://goo.gl/VwBBdW


すなわち、木戸さんがリフォーム会社の

社長だったころ、夜勤のある顧客から、

家のリフォームを依頼された。


リフォームの進捗状況を報告したり、

要望をきいたりしたいことがあったが、

その方が夜勤があるために、電話などを

かけることを躊躇し、連絡が疎遠に

なった。


その結果、その顧客から苦情が出る

ようになった。


そこで、その後、顧客から叱られる

こととなっても、顧客に連絡するよう

努めたところ、その後の関係は改善

した、というものです。


私も営業マンの経験があり、木戸さんの

この経験には思い当たることがあります。


営業マンとしては、顧客の機嫌が悪く

なることを避けたいという気持ちが

働き、その結果、会ったり電話したり

することがなければ、叱られることも

ないため、意思疎通が疎遠となり、

さらに関係が悪化してしまうという

ことになりかねません。


とはいえ、私も営業マン時代に、顧客から

逃げてばかりいては、いつまでたっても

何もよくならないと気付いていたこと

から、叱られることを覚悟で顧客に会う

ように努めていました。


そうすると、顧客も私の覚悟を察してか、

それほど叱られることは多くありません

でした。


むしろ、それがきっかけで関係が深まる

こともありました。


また、こちらは消極的な対処法ですが、

少なくとも「六角からはまったく連絡が

来ない」と言われないように、訪問して

不在だったり、会えなかったときは、

手紙を書いて置いてくるということを

していました。


もともと取引を進めようとしていない

顧客は、相手から何らかの落ち度を

見つけ出し、それを理由に取引を

断ろうとしているわけですから、

少なくとも「連絡がなかったから…」

とは言われないようにしていました。


結論としては、顧客とのコミュニケー

ションを絶やさないことは、その

コミュニケーションによって何かが

伝わっていることが大切なのではなく、

コミュニケーションを維持していると

いうことが大切だということです。


これを、裏を返して言えば、自社と

コミュニケーションが維持できていない

顧客からは、「あの会社とは疎遠になって

しまったので、もう自分のことを顧客とは

思っていないのだろう」と思われてしまう

ということです。


今回の記事も、私が指摘するまでもなく、

多くの方がご理解されていると思い

ますが、連絡が疎遠になって関係が

切れてしまうという例は多く見ています。


もちろん、利益の少ない顧客、採算の取れ

ない顧客とは取引を解消することは問題は

ありませんが、利益の見込める顧客を、

連絡が疎遠になることで失うことは避けな

ければなりません。


私のようなものの経験で恐縮ですが、

いずれ顧客との取引を失ってしまう結果と

なるのであれば、何もしないで失うよりも

顧客に会いに行った上で叱られて失うこと

の方が、少なくとも自分にとってより良い

結果を導くきっかけになるのではないかと

思っています。







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●編集後記

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私は外出が多く、かつ、外出中も動画を

視聴していることから、ギガホーダイの

契約容量を使い切ってしまったようです。


「そんなに使ったのかな?」とは思って

いるのですが、10年くらい前までは、

屋外で動画を見ることができなかった

ことを考えると、容量に制限はあるとは

いえ、いまはとても便利になったと感じ

ます。


贅沢を言わずに、技術の進歩に感謝

したいと思います。






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posted by 六角明雄 at 08:03| Comment(0) | コラム | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2017年04月19日

[ビジネスのきづき](125)「同床異夢を抜け出すには」

読者のみなさま、こんにちは。






最近、クリスピー・クリーム・ドーナツに

はまっている六角です。


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●同床異夢を抜け出すには

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「同床異夢」というのはちょっと大げさ

ですが、私がフリーランスになった

ばかりのころは、よく、数人の人たちと

共同で事業をしようという話で盛り上がる

ことがよくありました。


私の場合、中小企業診断士でしたので、

中小企業診断士の人たち同士といっしょに

事業を進めようとしたり、税理士や社会

保険労務士の方たちともいっしょに事業を

進めようとしたりしたこともありました。


しかし、それらはうまく行きませんでした。


なぜかといえば、しっかりと役割分担を

決めていなかったからです。


複数の人で集まった時は、「これを皆で

いっしょにやったらうまくいきそう」と

話が盛り上がるのですが、そういう

ときは、おのおの自分に都合のいいように

しか考えていません。


実際に始めてみると、皆、自分のやりたい

こと以外はやらず、残った面倒な仕事は

誰もやらないので、結局、失敗に終わって

しまいます。


実は、このようなことは、私が会社勤務

時代にも経験しています。


会社員時代は、よくあることですが、

特定のプロジェクトを実行するときに、

複数の部から従業員が選抜されて

プロジェクトチームが結制されることが

しばしばありました。


とはいえ、プロジェクトチームに

加わっても、メンバーはそれぞれ、本来の

所属部の仕事も抱えているので、時間に

余裕があるわけではありません。


ですから、プロジェクトチームでは

メンバーの間で仕事の押し付け合いが

起きてしまいがちです。


そこで、プロジェクトチームを組むときは

最初にしっかりと役割分担を決めることが

求められていました。


ここまで記事を書いてきて、私は、

イエローハット創業者の鍵山秀三郎さんの

言葉を思い出します。


鍵山さんは、「社長の仕事」として、次の

ように述べておられます。


「社長現役時代の私の仕事は、会社の基本

方針を示すことと、底辺の仕事を受け持つ

ことでした。


中間の仕事は、すべて社員に任せてきま

した。


基本方針とは、『うちの会社はこうあって

ほしい』とか『社員はこうあってほしい』

というようなことです。


底辺の仕事とは、掃除とか洗車、後かた

づけ、倉庫の整理整頓といったようなこと

です」


すなわち、会社の基本方針を決めるという

最も重い仕事と、掃除や後かたづけという

誰もやりたがらない仕事が社長の仕事

ということです。


先ほど、プロジェクトチームについて述べ

ましたが、プロジェクトチームもひとつの

会社と考えれば、リーダーは重い仕事と

誰もやりたがらない仕事をしなければ

ならないということです。


このことも多くの方が理解されることで

ありますが、やはり、それを実践して

いる人は少ないようです。


これは、裏を返せば、鍵山さんのような

考え方を持てば、事業は成功しやすいと

いうことです。


プロジェクトや会社には、いろいろな

ことをしたいと思う人が集まります。


だからこそ、多くの人がやりたい仕事

以外の仕事をやりたいと思える人こそ、

成功するプロジェクトや会社のリーダーに

なれると思います。






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●編集後記

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クリスピー・クリーム・ドーナツは、

ケント・ギルバートさんがだいすきだ

ということをきいて、私も買って食べて

見ました。


もちろん、同店はアメリカで生まれの店

なので、ドーナツもちょっと甘味が強めの

アメリカ風の味付けでした。


でも、味だけでなく、ひよこやてんとう

虫の形のドーナツをみると、それだけで

ついつい衝動買いしてしまいます。








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