2018年01月06日

[ビジネスのきづき](387)「サービスマーケティング」

読者のみなさま、こんにちは。







先日、ご近所のかたから、地元で獲れたい

ちごのとちおとめをいただき、さっそくお

いしくいただいて大満足している六角です。


地方銀行に17年間勤務し、約800社の

中小企業のご支援を担当、その経験から習

得した支援ノウハウを活かして、経営コン

サルタントとして独立、がんばる日本の中

小企業を応援するため、今回も、ビジネス

書7冊(累計発行部数3万部)のビジネス

書作家として、ビジネスを加速させるため

のきづきを、3分間で読めるメールマガジ

ンにしてお届けします。





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●サービスマーケティング

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今回は、サービス業のマーケティングであ

る、サービスマーケティングについて説明

します。


マーケティングの説明をする前に、サービ

スの特徴について説明します。


サービス業は、製造業や小売業と違って、

無形の商品を販売している訳ですが、その

サービスの特徴は次の通りです。


(1)無形性:商品が無形である。


(2)同時性:商品の生産と消費が同時で

ある。


(3)異質性:サービスを提供する人や状

況が、必ずしも常に同一であるとは限らな

いので、サービスの品質も常に同一にする

ことが困難である。


(4)消滅性:商品が無形であるため、保

存することができない。


これらの特徴を踏まえたサービス業のマー

ケティングには、エクスターナルマーケ

ティング、インターナルマーケティング、

インタラクティブマーケティングがあると

言われています。



(1)エクスターナルマーケティング


小売業や製造業などが行っている一般的な

マーケティングでもあり、後述する、イン

ターナルマーケティングと区別するため、

エクスターナルマーケティングと呼ばれて

います。


例としては、閑散期にプロモーションをし

て平準化を図ったり、繁忙期には待ち時間

が長くなることで顧客に不満を感じさせな

いよう、インターネットでの予約を可能に

するといった工夫をします。


このような活動は、サービスの同時性や消

滅性による短所を補うことにもなります。



(2)インターナルマーケティング


サービスの品質を向上させるには、従業員

のスキルやモラールを向上させる方法が主

なものとなります。


具体的には、待遇改善、職場環境の改善、

福利厚生の充実、スキルアップのための研

修や支援などの活動を行います。


これは、会社の内部にいる従業員との関係

を強化する活動であることから、インター

ナルマーケティングと呼ばれます。


これは、同時に、サービスの異質性の解消

にもつながります。



(3)インタラクティブマーケティング


具体的には、顧客データの活用や、従業員

と顧客の関係強化によって、収益を高めよ

うとする活動です。


これは、サービスの同時性の特徴を活かし

たマーケティングと言えます。



今回の結論は、サービス業のマーケティン

グは他の業種とは異なるマーケティングが

必要ということでもありますが、さらに強

調しておきたいことは、エクスターナル

マーケティングが重要ということです。


これは私の考え方ですが、サービスマーケ

ティング=インターナルマーケティングで

もあると考えています。


なぜなら、サービス業の商品の品質を高め

るためには、従業員のスキルやモラルを向

上するしかなく、そのための活動がイン

ターナルマーケティングであるからです。


このことは、サービス業においては、従業

員の満足度、すなわちES(Employee

Satisfaction)を高める活動がもっとも大

切であると言い換えることもできます。


ところで、最近は、サービス経済化が進展

してきており、サービス業でない業種にお

いても、デザイン、商品コンセプト、販売

方法、アフターサービスなどの、サービス

が重要になりつつあります。


したがって、インターナルマーケティング

は、サービス業にとどまらず、あらゆる業

種に必要な活動であると、私は考えていま

す。




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●ポッドキャストを配信しました

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私が制作しているポッドキャスト番組(イ

ンターネットラジオ番組)「数字に強い社

長になるポッドキャスト」の第456回を

配信しました。


今回も、青森PR居酒屋「りんごの花」の

女将の茂木真奈美さんにお越しいただき、

飲食店をお金をかけずに繁盛させるための

ノウハウについてお伺いしています。



ご関心のある方は、ぜひ、こちらからお聴

きください。

https://goo.gl/9E2gf8


この番組は、Youtubeでも聴くこと

ができます。

https://youtu.be/FhxylkamPSc

(Youtubeへは、音声のみアップ

ロードしています)




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●当事務所の1月の予定

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「スカイプ相談実施日」

1月9日(火)

詳細とお申込み→ https://goo.gl/fShaEi



「融資に強くなる勉強会」

1月10日(水)13:00〜15:00

詳細とお申込み→ https://goo.gl/644Doa



「信用保証協会徹底活用セミナー」

1月15日(月)13:00〜15:00

詳細とお申込み→ http://bit.ly/L3TmzF



「スカイプ相談実施日」

1月23日(火)

詳細とお申込み→ https://goo.gl/fShaEi



「経営入門セミナー」

1月26日(金)19:00〜21:00

詳細とお申込み→ https://goo.gl/Rn9XwC




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●編集後記

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私の住まいのある街は、いちご栽培がさか

んで、一昨年から“いちご市”を宣言し、

自治体もいちごによる街おこしに積極的に

なっています。


(ご参考→ https://goo.gl/coKZAv


昨年、米国大統領が日本を訪問した時に、

大統領補佐官も務める大統領の令嬢が、と

ちおとめを食べて絶賛したというニュース

が入ったときは、多くの人がよろこんでい

ました。


(ご参考→ https://goo.gl/zECtuf


いちごは付加価値の高い農産物でもあり、

これからもいちごの販売額を伸ばしていっ

てもらい、地方都市の景気浮揚につながっ

てほしいと思っています。







◆このメールマガジンで取り上げて欲しい

トピックやご質問、ご感想等がありました

ら、こちらからおよせください。

http://yuushi-zaimu.net/contact/




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こちらをクリックしてください。

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ただし、まぐまぐ読者の方は、こちらから

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♪発行責任者

中小企業診断士 六角明雄(ろっかくあきお)

♪関連サイト 売れる組織作りネット

http://www.yuushi-zaimu.net/


●連絡先

104-0061
東京都中央区銀座7-13-5
NREG銀座ビル1階
中小企業診断士六角明雄事務所

電話 050-5539-8814

ファクシミリ 020-4666-8216

電子メール rokkaku@yuushi-zaimu.net


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posted by 六角明雄 at 08:02| Comment(0) | コラム | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2018年01月05日

[ビジネスのきづき](386)「コンサルティングは人間くさい」

読者のみなさま、こんにちは。







昨日は、かみさんとこどもが福袋を買いに

出かけて、ひとりで家にいながら、たまっ

た仕事を片付けるつもりが、来客が多くて

あまり思うように1日を過ごせなかった六

角です。


地方銀行に17年間勤務し、約800社の

中小企業のご支援を担当、その経験から習

得した支援ノウハウを活かして、経営コン

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●コンサルティングは人間くさい

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私には何冊かの著書がありますが、そのお

かげで、違った分野で著書を持っている専

門家の方とも多くのご縁をいただいていま

す。


その専門家の方の中には、(主に女性むけ

の)婚活のご支援をされている方も多数い

らっしゃって、そのような方の著書やブロ

グなどを読むと、「これって経営コンサル

ティングにも応用できる」と感じるものも

少なくありません。


そこで、そのような例を2つ挙げたいと思

います。


ひとつめは、理想とする結婚相手は決まっ

ているものの、そのような人を探すだけに

年月を費やしてしまい、その理想とするよ

うな結婚相手が現れたときに、その人に見

合った相手に自分がなるための努力をせず

に、特に魅力もない女性のままでい続けて

しまう結果となるというものです。


確かに、結婚出来れば、相手に養ってもら

うことができるので、自分の生活力は不要

かもしれませんが、結婚相手からみれば、

今後、収入の上昇が期待しにくく、不確定

な要素も多い中で、結婚相手は生活力があ

る方がよい訳ですから、単に、相手に依存

することが目的の結婚を望んでいる人は、

結婚相手として選ばれにくくなります。


もうひとつの問題点は、結婚相手を探すだ

けで、自分の人間的魅力を高めていないこ

とによって、年齢だけ重ねてしまい、(失

礼な表現をお許しいただきたいのですが)

“市場価値”がますます下がってしまうと

いうことです。


以上、2つの点でリサーチ不足ということ

が言えます。


ふたつめの例は、神社巡り、パワースポッ

ト巡り、占いに頼る方針決定、高額な講座

受講などだけに明け暮れるという人です。


恐らく、本人は真剣なのかもしれません

が、いずれも具体的な活動にはあまり結び

つきません。


これは私の考えなのですが、そのような人

は、心の深いところで、真に結婚のために

必要な活動をしても結婚できなかったとき

に、自分の本当の“価値”が露見してしま

うことを避けようとして、あえて実を結ば

ない活動をしているのではないかと思いま

す。


そこで、「こんなに神社巡りなどの努力を

したのに…」などといったアリバイ作りに

専念し、結婚できないことの批判をかわそ

うとしているのではないかと思います。


要は、問題から逃避することが真の目的に

なっているわけですから、表面的な目的の

結婚は、いつまでたっても実現しません。


話しを本題に戻し、「結婚」を「ビジネス

での成功」に置き換えて考えると、正確な

リサーチや、真の課題の発見で、正しい活

動ができるようになります。


ただ、ここで、もうひとつの課題がありま

す。


それは、メンタルの強さです。


他人から見ると、「それは違うよ」と思え

ることでも、本人はなかなかそれに気づき

ません。


また、他人が修正すべき点を教えてあげた

としても、いままでと違ったことをするこ

とには恐れがあったり、面倒という理由で

避けようとするということもあります。


私も創業しようとする方を見ていて、「そ

れは違うよ」と思うことがあるのですが、

それを単に口で伝えるだけでは改善しても

らうことはできません。


そこで、当然のことではありますが、コン

サルタントには、単に修正点の指摘をする

のではなく、相手が生身の人間という前提

で、的確な伝え方を考え、それを実践する

能力が求められます。


実は、このように書いている自分も、自分

のことを冷静にとらえられているとは考え

ていません。


恐らく、他人から見れば、私の活動は遠回

りをしているように見えるでしょう。


話しを戻して、婚活を支援する方々の手法

を見ていると、クライアントにどうやって

誤った活動に気づいてもらうか、気づいて

もらった後は、どうやって正しい行動を実

践してもらうかという点が、腕のよさとい

うことのようです。


この点は、経営コンサルタントにも求めら

れるものであり、私も大いに学ばなければ

と感じているということが、今回の記事の

結論です。






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●ポッドキャストを配信しました

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●編集後記

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かみさんたちが買いに行った福袋も、年を

追うごとに、楽しさが増しているようです。


もちろん、高い商品を安く買えるのは当然

ですが、最近は、中身を確認できてから買

えるようになっているのも、人気が落ちな

い要因だと思います。


福袋ではありませんが、特にかみさんがす

きなものは、詰め放題のサービスです。


詰め放題は、買う側から見ればちょっと得

しますが、冷静に考えれば、売る側もちゃ

んと採算割れしないように値段を設定して

いるようで、結局、袋に詰めこんで商品を

買うという売り方が楽しいのでしょう。


なんか、ぼくも買い物に出かけたくなりま

した。










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2018年01月04日

[ビジネスのきづき](385)「融資対策はいつやるか」

読者のみなさま、こんにちは。







お正月の間に、何人かの10年以上お会い

しなかった人と会ったとき、一様に「昔と

くらべてだいぶ太ったね」といわれて、こ

としはダイエットにもっと力をいれようと

誓った六角です。


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●融資対策はいつやるか

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今回は、融資を受ける側と融資をする側の

認識の違いについて述べます。


とうぜんのことですが、融資審査は、融資

を受けようとする会社の業績を見て判断し

ます。


そして、その会社の直近の業績とは、前々

回の決算日の翌日から前回の決算日までの

事業の成績のことを指します。


そうであれば、融資審査は、会社の日々の

事業活動が通して対象になります。


このことは、誰も理解されると思うのです

が、融資を申請する会社の中には、融資の

承認もらうためには融資の申請の仕方が問

題になると考えている方も少なくないよう

です。


確かに、融資の申込の仕方が上手であるに

越したことはないのですが、銀行が評価す

るのは融資の申込の仕方ではなく、前述の

とおり、会社の業績です。


もちろん、折衝のよしあしで結果は変わる

ことはありますが、折衝のよしあしの融資

審査の結果に与える影響の比重は、あまり

大きくありません。


ですから、折衝によって結果が変わること

を期待することは妥当ではなく、業績を向

上させることが、円滑に融資を受けられる

ようになるための最も効果的な方法です。


ここで、「確かに業績がよくなることに越

したことはないが、現在は、なかなか利益

を得ることは難しい経営環境にあるのだか

ら、その状況を銀行に汲んでもらうために

融資の折衝は大切な要素になるのではない

のか」と考える人もいると思います。


この考え方は正しいと私も思います。


しかし、このような考え方を主張する方の

中には、これを単なる言い訳にしていると

思われる人も少なくないと思っています。


もし、銀行に自社の状況を正確に理解して

欲しいと望むのであれば、月次決算を行っ

て、毎月銀行に報告にいくということをす

るでしょう。


銀行への報告だけでなく、月次決算も行わ

ず、手元のお金がなくなったときだけ銀行

に行って、「中小企業は苦しいのだから、

銀行はそれを汲み取って融資をすべきだ」

と主張しても、その主張の説得力はあまり

ありません。


今回の結論は、冒頭に述べた通りで、日々

の努力なしに困ったときだけに銀行に支援

を要請することは得策ではないということ

です。


ここで、もうひとつ付け加えると、いわゆ

るオーナー会社に対して耳の痛いことを言

える立場にあるのは銀行だけです。


確かに、銀行がいつも正しい意見を言うと

は限らないし、また、銀行が銀行の都合を

優先して融資判断することもありますが、

経営者に耳の痛いアドバイスをできる立場

にあるのは銀行だけです。


そのような銀行との上手な付き合い方をで

きるようにすることも、経営者に求められ

る重要な能力のひとつだと思います。





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●ポッドキャストを配信しました

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きください。

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●当事務所の1月の予定

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●編集後記

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心理セラピストの心屋仁之助さんも、かつ

ては、いまの私と同じくらいの体重があっ

たそうですが、いまではすらっとした体系

になっています。


ダイエットに成功したのは、もちろん、自

分自身への心理的な働きかけに成功したか

らでしょう。


私も、顧問先の方に、「毎日の努力の積み

重ねが大切」と言っていながら、自分が不

摂生では説得力がありません。


ことしこそスリムになって、コンサルタン

トとしての説得力を高めたいと思います。









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ただし、まぐまぐ読者の方は、こちらから

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