2017年07月12日

[ビジネスのきづき](209)「従業員満足度で顧客満足度を実現」

読者のみなさま、こんにちは。






気温が高くなってくると、すいかよりも

とうもろこしを食べたくなる六角です。


地方銀行に17年間勤務し、約800社の

中小企業のご支援を担当、その経験から

習得した支援ノウハウを活かして、経営

コンサルタントとして独立、がんばる

日本の中小企業を応援するため、今回も、

ビジネス書7冊(累計発行部数3万部)の

ビジネス書作家として、ビジネスを加速

させるためのきづきを、3分間で読める

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●従業員満足度で顧客満足度を実現

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前回に引き続き、宝田圭一さんのご著書

「地域でいちばんピカピカなホテル」

( http://amzn.to/2t04rNT )から感銘を

受けたことについて述べたいと

思います。


宝田さんは、「お客さま満足度よりも

先に、従業員満足度を上げる」と

述べておられます。


従業員満足度でよく勘違いされる

ことは、「顧客満足度を上げるだけ

ではなく、さらに従業員満足度を

上げなければならないのか」という

ような考え持つことです。


これについては、宝田さんは「会社に

不満を持つ社員は、お客さまに良い

サービスを提供できない」と述べ

られておられます。


さらに「お客様満足度の向上という

美名のもと、従業員にいらぬ犠牲を

強いてはいけない。


従業員満足度はお客様満足度に卓越

する」という、経営コンサルタントの

小山昇さんのことばを宝田さんは

引用されておられました。


これは、宝田さんが、現在のビジネス

ホテルへの運営に移る前に、旅館を

経営していた時代は、社員の昇給や

賞与の支給ができない時代が続いた

ことから、社員を犠牲にしては

いけないということを身に染みて

実感したそうです。


ただ、従業員満足度に否定的な考え

方をする方は、「従業員満足度が

高くなったからと言って、必ず、

顧客満足度が高くなるのか」という

疑問をもっているようです。


これについては、確かに、従業員の

満足度向上のための活動のすべてが

顧客満足度の向上につながるは限ら

ないかもしれません。


また、従業員満足度の向上による

顧客満足度の向上の効果が現れる

まで、時間がかかることも事実です。


しかし、ここにこそ、経営者の腕の

見せ所があると思います。


従業員満足度の向上によって顧客

満足度が向上するという流れができ

れば、これはなかなかライバルが

まねできない競争力をつけることが

できると私は考えています。


むしろ、これからの競争力の差は、

製品やサービスそのものよりも、

それにかかわる従業員の方の取り

組みの姿勢に比重が高まっていくと

考えています。


話しをもどすと、宝田さんは、どの

ように従業員満足度を高めたかと

いうと、次のようなことを実践した

そうです。


(1)社員が行き先を決める社員旅行


(2)飲み会の実施


(3)積極的な人事異動(スピード

出世の実践)


(4)評価制度の透明化


(5)勉強会への積極参加



文字数の都合から、すべてを説明

できませんので、勉強会への積極

参加について説明します。


宝田さんは、幹部社員を、経営

コンサルタントの小山昇さんの

勉強会に積極的に参加させた

ようです。


こうすることで、幹部の士気が

高くなるだけでなく、経営者としての

目線もつけてもらえることができ、

社内の改善策を考えたり実践する

ときに、円滑に進むようになったと

いうことです。


これは、社員の習熟度が高まったと

いうことであり、このようなことの

積み重ねがライバルとの評価の差を

広げていくことになると私は考えて

います。





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●8月4日(金)融資勉強会のお知らせ

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「融資について詳しくなりたい」という

経営者、士業、ビジネスマンの方の

ために、融資勉強会を開催します。


●日時:8月4日(金)13時00分〜

15時00分まで。


●会場:新宿アントレサロン

東京都新宿区新宿2丁目12番13号

地図→ https://goo.gl/7kT5U4


●参加費:1,000円(消費税込み)

当日、会場でお申し受けします。


参加をご希望される方は、こちらの

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https://goo.gl/mvZAkj


席に限りがありますので、お早めに

お申し込みください。




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●編集後記

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私はすいかは大好きですが、とうもろ

こしも大好きです。


どうして好きなのかという深い根拠は

ないのですが、子どものころは、夏に

とうもろこしをたくさん食べたから

でしょう。


特に、海水浴にいったときに、海岸で

食べた、バーベキューソースの焦げた

においのするとうもろこしには食欲を

そそられます。


季節を食べもので感じるという自分の

嗜好を改めて確認できました。










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posted by 六角明雄 at 08:02| Comment(0) | コラム | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2017年07月11日

[ビジネスのきづき](208)「社長は決定する人で社員は実行する人」

読者のみなさま、こんにちは。






最近、いっしょに暮しているねこたちが

ゆかに体を伸ばして体を冷やしている

様子をみて、着替えができない動物は

たいへんだなぁと同情している六角です。


地方銀行に17年間勤務し、約800社の

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●社長は決定する人で社員は実行する人

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西日本で5つのホテルを運営している

株式会社川六の社長を務める宝田圭一

さんが書かれた本、「地域でいちばん

ピカピカなホテル」

( http://amzn.to/2t04rNT )を読んで

たいへん感銘を受けましたので、

今回は同書の内容についてご紹介

したいと思います。


ひとつめは、「社長は決定する人で、

社員は実行する人」という言葉です。


これは、一見すると、社長が一人で

なんでも決めて、社員は単にそれに

したがうだけというように受け止め

られてしまいそうですが、実際は

そうではありません。


社長は、どのようにホテルを運営

するかを決めなければならず、

その結果はすべて社長に責任がある

という意味です。


また、社員は、社長の方針に従って

どれだけ忠実に行動できたかをいう

ことにのみ責任を問われるという

ことです。


よく、会社の業績があがらないのは

社員に恵まれないからだと考える

経営者の方がいますが、これは

2つの点で誤りです。


仮に、優秀な社員がいれば業績が

あがるということであれば、会社は

優秀な社員を集めさえすればよく、

そして、そのような会社は社長は

どんな人でも務まるか、そもそも

そのような役割は不要になります。


ふたつめは、実際には、優秀な

社員を集めただけでは会社の業績は

よくなりません。


というよりも、稼げる社員は、

そもそも会社に勤めようとせず、

自分ひとりで事業をするでしょう。


なぜ会社という器が必要かと言えば、

複数の人が集まって組織として活動

することで、よりよい効果が得られる

わけであり、その組織としての活動を

うまく切り盛りすることが経営者と

しての能力が問われるところです。


ですから、業績があがらないことを

社員の能力に帰するという考え方は

妥当ではありません。


話しを戻すと、川六さんでは、

「社長は決定する人で、社員は実行

する人」の一例として、人事評価の

透明化を行っています。


具体的には、「アンケートの回収

枚数」、「ありがとうカードを受け

取ったり書いたりした枚数」、

「改善提案の提出回数と採用件数」、

「顧客へ出す手紙の枚数」、「顧客

からの評価」などで、人事評価が

決まります。


(ありがとうカードとは、社員が

ほかの社員にたすけてもらった

ときに書くお礼のカードのことで、

もし、これを書く件数や受け取る

件数が少ない社員は、スタンド

プレーをしている傾向にあると

いうことがわかります)


こうすることで、社員はどのような

行動をすればよいかが明確になり、

会社の業績を上げるための活動が

効率的になります。


とはいえ、このようなことだけを

して、会社の業績があがるのか

疑問があると感じる方もいると

思います。


確かに、会社の業績を上げるための

活動は、前述のようなアンケートを

多く回収するだけではありません。


しかし、あえてそのような単純な行動を

社員に求めることは、社員のスキルに

よるものだからです。


社員のスキルが上がれば、アンケートを

たくさん回収したうえで、それをどの

ようにサービス品質の向上のために

活用できるかというところまで考えて

行動するようになるでしょう。


ただし、いきなりそのレベルまで

求めることは困難であることから、

スキルがあまり高くないときは、

具体的な行動のみを明示し、スキルが

高くなるにつれ、徐々に自立的に活動

できるような目標を与えていくという

段階を踏む必要があります。


また、そのような社員のスキルの

管理をすること、そして、現在の

スキルにあわせてどのようなことを

評価を測る指標とすべきかを考える

ことが、経営者として大切な能力で

あると私は考えています。






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●8月4日(金)融資勉強会のお知らせ

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「融資について詳しくなりたい」という

経営者、士業、ビジネスマンの方の

ために、融資勉強会を開催します。


●日時:8月4日(金)13時00分〜

15時00分まで。


●会場:新宿アントレサロン

東京都新宿区新宿2丁目12番13号

地図→ https://goo.gl/7kT5U4


●参加費:1,000円(消費税込み)

当日、会場でお申し受けします。


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●編集後記

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ねこは夏になると毛が生え変わり

ますが、それでも暑さはしのぎ

切れないようです。


私といっしょに暮しているねこたちは、

暑い日は、陰になっている廊下で

おなかを床に張り付けて、熱を床に

吸い取ってもらっています。


彼女たちをみると、暑い日は薄着に

なることができたり、冷房を使う

ことができる人間は幸せだと感じます。


でも、私の場合、皮下脂肪を減らす

ことで、もっと過ごしやすい夏を

迎えられることは言うまでもあり

ません。










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2017年07月10日

[ビジネスのきづき](207)「悟りジプシー」

読者のみなさま、こんにちは。






最近、スワローズの成績が低迷していて、

スポーツニュースはあまりみたくなく

なっている六角です。


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●悟りジプシー

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かつて放送されていたバラエティ番組の

ぶっちゃけ寺にご出演されていた、

倉敷市の高蔵寺住職の天野高雄さんが、

ご自身がパーソナリティを務めるラジオ

番組で「悟りジプシー」について批判

しておられました。


「悟りジプシー」とは、いろいろな

ところへ行って、仏教の知識を聞き

かじり、理解したつもりになるものの、

少し経ったらまた不安になり、別の

ところへ行って再び仏教の知識を聞き

かじりに行くという人のことの

ようです。


このような人は、私からみても、中途

半端な人だと分かるのですが、恐らく、

天野さんの指摘したいことは、悟り

ジプシーは、真の問題を直視しないと

いうことではないかと思います。


すなわち、何らかの仏教の教えが、

不安な自分を救ってくれると思い、

仏教について学ぶものの、またすぐに

不安を感じ、別の知識を得ることで

それを取り繕うとすることを批判して

いると私は考えています。


このような人は、他人が自分を救って

くれるという依存心が強く、自分の

精神力を強めるという本質的な対策を

避けてばかりいるのでしょう。


そして、私が悟りジプシーについて

言及したのは、会社経営者の方にも

同じようなことをしている人が少なく

ないと私が感じているからです。


とはいえ、悟りジプシーのような

状態にある人は、石の上にも三年と

いう諺が戒めていることであり、

昔から悟りジプシーのような人はい

たということでしょう。


ただ、最近は、悟りジプシーのような

経営者が増えやすい環境にもなって

きていると思います。


すなわち、「だれでも簡単にできる

ビジネス」、「あしたからあなたも

成功者」というような売り文句の

書籍やセミナーを、最近は多く

見かけるようになりました。


そのような売り文句につられて

しまうと、近道をするようで、

結局は遠回りになってしまうことに

なってしまうことは、多くの方が

理解されておられることでしょう。


だからといって、「売り文句に

つられてしまう人はおろかだ」と

いうことは一概には言えないとも

思っています。


なぜなら、最初からどういった方法が

よい方法なのかということをきちんと

理解できる人は少数だからです。


問題は、初めのうちは何度か失敗を

繰り返しても、どのような方法が

よい方法なのかという、真贋を

見分ける目を、どれだけ早い時期に

持てるようになるかということだと

思います。


ただ、前述の悟りジプシーのような

方は、そもそも「方法」にばかり

依存してしまうので、いつまで

経っても成功にたどり着くことは

できないでしょう。


結論は、派手で近道と思える方法は

魅力的ですが、地味で遠回りと思える

方法もときどき見直してみることも

お薦めしたいということです。






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●参加費:1,000円(消費税込み)

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●編集後記

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スワローズの成績は、3年前は最下位

でしたが、2年前に真中監督が就任

した年に、優勝しました。


しかし、昨年は5位に終わり、上位を

維持することは難しいということを

つくづく感じます。


でも、成績不振のときがあるからこそ

優勝した時のよろこびも大きくなると

いうもの。


今期もまだあきらめませんが、優勝

するときまでがんばって応援を

続けたいと思います。











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